האם "בינה מלאכותית" מזכירה לכם סרטי מדע בדיוני ורובוטים החושבים ומתפקדים במקום המוח האנושי- סיטואציה שהיא מאוד רחוקה ועתידנית. ובכן, הבינה המלאכותית איננה עוד דבר עתידני השמור לסרטי קולנוע הוליוודיים, הטכנולוגיה נמצאת כאן ועכשיו והיא אפילו קשורה למוקד הטלפוני שלכם.
מה הקשר בין בינה מלאכותית לבין מרכזייה בענן? וכיצד הטכנולוגיה האדירה הזו עתידה לייעל את מערך המוקד הטלפוני, השיווק והניהול שלכם? בואו לגלות!
בינה מלאכותית על קצה המזלג
בינה מלאכותית (AI- Artificial Intelligence) היא ענף במדעי המחשב, הכולל שימוש במכונות, מחשבים ומכשירים המסוגלים לבצע משימות שהיו שמורות עד היום ליכולות חשיבה אנושיות בלבד. למידת מכונה (ML- Machine Learning) מהווה תת קבוצה של בינה מלאכותית, למעשה אלגוריתמים מסוגלים לפתח יכולות למידה לאורך זמן, תוך שהם נחשפים לשלל נתונים, כמעט כמו המוח האנושי.
יתרונות שילוב בינה מלאכותית בעסק ובמוקדים טלפוניים:
- ייעול עבודת נציגי השירות- מבחינת מהירות התגובה לכל פניה והן ברמת פרודוקטיביות שירות הניתן לקוחות
- בקרה ואנליזה- הוצאת תובנות בזמן אמת והצעת דרכי פעולה ופתרון
- שיפור ניכר בחוויית הלקוח והפחתת זמני המתנה במוקד
- מתן אופטימיזציה לפעולות חוצות ארגון
שילוב AI במוקדים טלפוניים
מוקדי קול סנטר המעוניינים לשפר ולייעל את קצב עבודת הנציגים, יכולים להיעזר ולשלב בינה מלאכותית בעסק. באמצעות איסוף וניתוח דאטה תהליכי עבודה רבים הופכים אוטומטיים וחווית הלקוח משתפרת לאין שעור.
כיצד זה עובד ואיך זה מתרחש בפועל? הנה כמה דרכים בהן הבינה המלאכותית משפיעה על תפעול המרכזיות בעידן החדש.
-
חיסכון בזמן
בינה מלאכותית משפרת את תפוקת המוקד הטלפוני. נחסכים זמני המתנה ארוכים, זאת כאמור על ידי האצת פתרונות לכל בעיה שצצה בהתאם לנתונים המגיעים למערכת. כך למשל, ניתן לאתר מידע נדרש במהירות, ובמהלך שיחה פעילה בין נציג השירות ללקוח. המידע/ אופן הפעולות שיש לבצע מגיע במהירות אל הנציג וללא בזבוז זמן יקר.
-
התייעלות
הבינה המלאכותית מייעלת את פעולת ניתוב האינטראקציות השונות בין נציגי השירות הרלוונטיים. למעשה נבנה פרופיל לכל לקוח, והטכנולוגיה מסוגלת להתאים באופן אוטומטי את הלקוח למוקד השירות או לאדם הרלוונטי בארגון עבורו. לדוגמה- יש לכם לקוח P.I.V או לקוח מאתגר? המערכת תדע לנתב אותו אוטומטית לנציגי השירות המצוידים בניסיון הדרוש להתמודדות ומתן פתרונות. כפועל יוצא, תספקו יחס אישי ופרסונלי ותשפרו את חוויית משתמש במוקדים השונים בעסק.
-
שילוב צ'אט חכם
בינה מלאכותית מסייעת בשילוב צ'אטים חכמים כאינטראקציה ראשונית עם הלקוח לעיתים אף מצליחים לסיים את הפניה ברמת זו ובכך מפנים זמן יקר לנציגי השירות. שילוב של שיחות צ'אט הופכות לנפוצות מאוד בעסקים רבים, כאשר הלקוחות מקבלים מספר אפשרויות מתוך התפריט הראשי ויכולים לבחור את מסך אפשרויות מענה לצורך שלהם. כך תוכלו לספק שירות עצמי בכל שעה ביממה כולל שבתות וחגים.
-
בקרה על תפוקת המוקד
בינה מלאכותית מסוגלת לדרג אוטומטית את ביצועיהם של נציגי השירות לאחר כל אינטראקציה עם לקוח, ובכך לחסוך זמן יקר ומאמצים נכבדים בדירוג ידני של עובדי המוקד. כך למשל בדשבורד של אומניטלקום מוצגת להנהלה גישה לדוחות וחוות דעת מהירה, מדויקת ואובייקטיבית על נציגי השירות וכך ניתן לקבל החלטות חשובות הנוגעות לשיפור ביצועי הסוכנים, דירוג נתוני שירות ומכירה, פתרון בעיות מידי ומתן תגמול בעת הצורך.
-
שליפת מידע ממאגרי נתונים
בינה מלאכותית מסוגלת לאתר בקלות מידע ונתוני לקוחות ממאגר המידע של הארגון בהתאם לביטויים או מילות מפתח מוגדרות מראש העולים באינטראקציות עם לקוחות. כך ניתן לזהות תלונות חוזרות מצד לקוחות לגבי מוצר מסוים, זיהוי עובד ספציפי המקבל שבחים או תלונות וכיוצ"ב.
אומניטלקום, מספקת פתרונות תקשורת לעסק ולמוקד הטלפוני המשלבים בינה מלאכותית בכל תהליכי העבודה חוצי הארגון. הכלים הללו ישנו את אופי העבודה והשירות שתוכלו להעניק ברמה השוטפת ללקוחותיכם ובמקביל תתפנו את אנשי השירות לניהול משימות נוספות ולשיפור ביצועי המוקד והמכירה.
