אין כיום בית עסק שלא משתמש בטלפון כדי ליצור קשר עם לקוחות, ליצור קשר בין עובדי החברה ובכלל כדי לתפעל את העסק באופן שוטף. פתרונות תקשורת לעסקים יהיו תמיד חלק בלתי נפרד מכל עסק ובעלי חשיבות רבה. כיום, בשל ריבוי אפשרויות הפרסום וקבלת שיחות הטלפון אל בית העסק מהאינטרנט ומפרסומים שונים של בית העסק, קשה יותר לעסקים להתמודד עם כמות השיחות הנכנסות, לסווג את הקהל הנכנס ולנתב אותו אל הנציג הנכון לטיפול. לשם כך קיים שירות קול סנטר שיכולים לעזור לעסקים לענות לכל השיחות הנכנסות בעסק, לבצע טיוב לידים ובאופן כללי לשפר את השירות שהעסק מעניק ללקוחות.
מי צריך קול סנטר וכיצד זה יכול לעזור לעסק שלכם?
קול סנטר הוא למעשה מרכז שירות טלפוני שבו יושבים קבוצה גדולה של מרכזנים העונים לשיחות הטלפון של בתי העסק, לקוחות המרכזייה, ובאמצעות ערכות מחשוב חכמות ניתן יהיה לסווג את השיחות, לאפשר לנציגים לראות מהיכן מגיעה השיחה ובכך להתכונן לענות לשיחה ולדבר עם הלקוח כאילו היה זה נציג החברה שלכם.
כל עסק זקוק לשירותי קול סנטר. גם עסקים קטנים ובינוניים שאינם מספיקים לענות לכל הטלפונים, הלידים ושיחות המכירה ושירות הלקוחות המגיעים אל העסק יכולים להיעזר בשירות זה ולחסוך בעלויות של הוספת מרכזנים נוספים בבית העסק. לבסוף, כמובן שעסקים גדולים שבהם כמות השיחות היומית יכולה להגיע בין מאות לאלפי שיחות הנכנסות לבית העסק ואין לעסק אפשרות לענות לכל השיחות במקביל אך כן רוצים להעניק שירות לקוחות מהיר ומקצועי ללקוחותיהם.
כיצד קול סנטר חוסך לכם בעלויות?
- אין צורך לעמדות טלפוניה נוספות – מקום נוסף הנדרש לעובדים נוספים וככל הנראה הצורך בהרחבת המשרדים ובעלויות נוספות.
- אין צורך בעמדות מחשבה וטלפוניה נוספים – שכן גם אלה עולים כסף ולא מעט.
- אין צורך לשכור שירותים של כוח אדם – לשלם משכורות והוצאות נלוות למשכורות, ימי חופש ועוד.
האפשרויות השונות במערכת
- ניתן להתאים את הימים והשעות של פעילות המוקד בהתאם לצרכי העסק. לדוגמה: המוקד יפעל במקביל לשעות הפעילות של העסק כדי לאפשר ניתוב מהיר של שיחות לאחר טיוב לידים. המוקד יכול לפעול דווקא בשעות שהעסק לא פעיל בהם ואין נציג בחברה שיכול לקבל את השיחות וכו'.
- ניתן לבצע התאמה של מספר טלפון ייעודי לכל קבוצה.
- ניתן לנתב את השיחות באמצעות תפריטים IVR.
- ניתן לסווג ולבדל שיחות VIP משיחות רגילות או לקוחות קיימים מלקוחות פוטנציאליים חדשים וכו'.
- ניתן לבצע ניתובים חכמים בתוך קבוצת נציגים לנציג ספציפי בהתאם ליכולותיו וניסיונו.
- ניתן להקצות נציגים ללקוחות ספציפיים (לדוגמה כמו בבנק שלקוח מתקשר ומגיע לנציגה המטפלת בחשבון שלו).
היתרונות של מרכזיית Call Center בעסק שלכם
מרכזיית קול סנטר הנה בעלת יתרונות רבים לכל בית עסק ובמיוחד לעסקים בינוניים וגדולים שבהם יש לחץ טלפוני מדי יום מלקוחות חדשים, לקוחות קיימים, לקוחות VIP ועוד. כל אחד זקוק לשירות שלו, לשאול שאלות, לקבל מענה וכמובן לידים חדשים המעוניינים להצטרף וחבל יהיה לפספס לקוחות פוטנציאליים בשל חוסר בכוח אדם בעסק או עומס בשיחות.
מלבד המענה לשיחות שהייתם מפסידים אילולא שירותי הקול סנטר תוכלו ליהנות מיתרונות רבים אחרים: שיפור רמת השירות ואיכותו, קיצור זמני המתנה ומענה לשיחות, שימוש אופטימלי במשאבי החברה, שיפור הפרודוקטיביות וההתנהלות בחברה ושל נציגי הטלפון של החברה, טיפול נכון בלידים וניתובם בצורה נכונה לנציגי החברה.
ניהול חכם של התורים במערכת
יתרון חשוב מאוד ונוסף הוא היכולת של אחראי המשמרת/סופרוויזר אם תרצו, לנתב את השיחות כראות עיניו באופן ידני כדי לייעל את העבודה. לדוגמה: אם הוא רואה שלקוח ממתין מעל זמן מסוים במערכת הוא יכול להפנות את השיחה לנציג אחר שהתפנה ובכך לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות ולאפשר טיפול יעיל ומקצועי יותר עבור העסק. כמו כן במקרים מסוימים יוכל הסופרוויזר באמצעות המערכת החכמה לנתב אליו את השיחה ולהעניק שירות ללקוח כנציג לכל דבר ועניין.
לסיכום, מערכת קול סנטר תהיה מערכת משוכללת וחכמה המומלצת עבור כל עסק קטן, בינוני או גדול. אצל עסקים גדולים גדלה החשיבות לשימוש במערכות אלה כיוון שבית העסק מקבל שיחות רבות, חלקן שיחות מכירה, חלקן לצורך מתן שירות לקוחות. לרוב אין לבית העסק, גדול ככל שיהיה, את האפשרות לענות לכמות גדולה מאוד של שיחות במקביל ולכן נוצר מצב שלקוחות ממתינים זמן רב על הקו, מאבדים את הסבלנות, כועסים ואלה יכולים להשפיע גם על מהלך השיחה ועתיד העבודה שלהם עם החברה. היעזרו בקול סנטר ושפרו את כל המדדים הללו בעסק.
