הכל מתחיל מאינטראקציה אחת, קטנה לכאורה: שיחה טלפונית, הודעת וואטסאפ או מייל שמגיעים למוקד השירות והמכירות. אבל כל רגע שגרתי לכאורה שכזה מתחבר לתמונה גדולה, שכוללת את שביעות רצון הלקוח, נאמנות העובדים והמוניטין העסקי של הארגון.
טוקומני נבנתה במטרה לחולל שינוי מבוסס חדשנות בכל אחד מהרגעים הקטנים הללו, כדי ליצור טרנספורמציה במוקד ולהתאימו לעידן החדש. במאמר הזה, אנחנו מזמינים אתכם להכיר את שלושת מעגלי האימפקט של טוקומני ולהבין איך טרנספורמציה עמוקה נבנית משורה ארוכה של אינטראקציות, שמתרכזות למערכת אחת הוליסטית, הנשענת על דאטה מכל הערוצים ויוצרת מסע לקוח חלק ומשמעותי.
המעגל הראשון: מסע הלקוח
כאמור, המעגל הראשון הוא מסע הלקוח, שהופך לחלק, מהיר ומדויק. שיפור השירות הופך כל אינטראקציה להזדמנות בזכות מענה מיידי, אישי ושלם. שירות חכם ואמפתי שמבהיר ללקוח שרואים ומבינים אותו באמת.
דוגמאות קלאסיות לכלים טכנולוגיים המעצבים מחדש את המעגל כוללות צ'אטבוטים חכמים ונציגי Voice AI, שמפחיתים את העומס במוקד ומאפשרים מענה אנושי וטבעי, גם בשיחות קוליות, למגוון רחב של פניות ובלי תסריטים מוגדרים ומוגבלים. הנציגים הווירטואליים מסוגלים להבין לא רק את תוכן הפנייה, אלא גם את הרגש העולה ממנה ולהתאים את ההתנהלות לסנטימנט, כולל העברה לנציג אנושי, אם עולה הצורך. התוצאה היא זמינות 24/7 ומענה מיידי ויעיל ללא המתנה לנציג אנושי ובלי תלות בעומס הפניות.
אינטגרציה רב-ערוצית, או במילה אחת: אומניצ'אנל, פירושה שהלקוח יכול לפנות למוקד בכל ערוץ שייבחר וגם לעבור מערוץ לערוץ באופן רציף, אחיד וחלק. בזכות התיעוד של כל אינטראקציה, מקוטלגת מיד בפרופיל האישי שלו, לא משנה איזה נציג יענה – הוא יידע בדיוק באיזה שלב נמצא הלקוח, מה סטטוס הטיפול בו ומה צריך לקרות בשלב הבא, בלי שהלקוח יצטרך לחזור על עצמו שוב ושוב.
כל שיחה מתומללת, מתועדת ומנותחת על מנת להבטיח חוויית לקוח אחידה שנמצאת בשיפור מתמיד. התוצאות מורגשות היטב: שביעות הרצון עולה, אחוזי הנטישה יורדים והלקוחות נשארים נאמנים לאורך זמן רב.
המעגל השני: ניהול הצוות
אבל התהליך לא מסתיים בהתנהלות מול הלקוח. המעגל השני עוסק בנציגי השירות, המוקדנים והמנהלים. מדובר בקו החזית האנושי של השירות במוקד, כאשר tokomni מעצימה אותם ומשפרת את ביצועיהם באמצעות כלי בינה מלאכותית שעובדים לצידם ועבורם. מי שעבד במוקד יודע שסדר מאפשר עבודה יעילה ומונע כאוס, עומס ותסכול. הגיבוי הטכנולוגי של טוקומני משמר ידע קריטי ומאפשר לנציגים לעסוק בפניות שמחייבות התייחסות אנושית.
tokomni שמה סוף לבלגן גם דרך הכלים מפחיתי-העומס ומתעדי האינטראקציות שהזכרנו קודם, כמו Voice AI שנותן מענה ברמה אנושית בכל שעה. המערכת מעצימה את הנציגים גם באמצעות דשבורדים שמתעדכנים בזמן אמת ומציגים לכל צוות ומנהל בדיוק את מה שהם צריכים לדעת בכל רגע נתון. מאגרי הידע של הארגון כולו והיסטוריית השיחות של כל לקוח זמינים עבור העובד, כדי שיוכל לענות על כל שאלה בזמן אמת. כל נציג מקבל תסריטי שיחה ופתרונות זמינים בזמן אמת, לתמיכה בקבלת החלטות מהירה ומדויקת. יכולת זיהוי הרגש בשיחה, המבוססת על בינה מלאכותית, מאפשרת גם לנציגים וירטואליים לכוון ולנהל את השיחה בהתאם.
הכלים הללו משפרים את חוויית העובד מדי יום ויוצרים מקום עבודה נעים שצוותים נשארים נאמנים אליו במשך תקופות ארוכות. tokomni הופכת את תקופת ה-onboarding לפשוטה בהרבה ע"י הנגשת המידע. המערכת פועלת במודל למידה מתמשכת ונותנת לנציגים הצעות מבוססות דאטה בהתאם להיסטוריית השיחות של הלקוח והידע המקצועי המצטבר במוקד. בזכות תובנות מבוססות דאטה שכאלה, הליך הכשרת העובד מהיר, קל ואיכותי מאי-פעם. בהתחשב בעלות הגבוהה של גיוס והכשרת עובדים, מדובר בנכס אסטרטגי של ממש.
כל אינטראקציה מתומללת ומתועדת אוטומטית ונציגים יכולים לערוך חיפוש על פי מילות מפתח, מה שחוסך זמן יקר.
אינטגרציה עם מערכות CRM ו-ERP מאפשרת גם לצוותים מחוץ למוקד גישה לנתונים שעולים מהשיחה. צוותי מכירות, שיווק, פיננסים ומוצר יכולים לבצע את חלקם בתהליך בצורה טובה יותר שמחוברת ללקוח הקצה.
עבור מנהלים, ציון האיכות בסיום כל אינטראקציה מאפשר מעקב אפקטיבי, קל ומגובה בדאטה אחרי התנהלות הנציגים. הם גם מקבלים התראות כשנציגים לא פועלים לפי הפרוטוקול ובמידת הצורך, יכולים להאזין לשיחה ולהנחות את הספק כיצד לפתור בעיות ולהעלות הצעות תוך כדי שיחה. התוצאה היא צוות רגוע יותר, פחות שחוק וניהול שנמצא בשליטה על המתרחש. המוקד הופך ממוקד תפעול למוקד מומחים.
המעגל השלישי: תובנות שמניעות החלטות עסקיות
המעגל השלישי הוא המעגל העסקי. טוקומני לא עוצרת בתמיכה בלקוח ובנציג, אלא מגיעה עד לדרג הניהולי הבכיר ביותר ומאפשרת לחוש את הנעשה בשטח. המערכת מספקת תובנות ניהוליות ואסטרטגיות ברזולוציה חסרת תקדים.
אין צורך להאזין להקלטת השיחה כדי ללמוד ממנה. טוקומני מזקקת את המידע מכל אינטראקציה והפניות למוקד יוצרות מאגר נתונים עצום שמאפשר להנהלה לראות את התמונה הרחבה. כשאלפי פניות מנותחות ומקוטלגות אוטומטית לטובת תובנות עסקיות מבוססות AI, אפשר לזהות מגמות בשוק ודפוסים ארגוניים ולפעול בהתאם.
למשל, זינוק במספר אזכורי מתחרים או פניות סביב מוצר מסוים יכול להתריע על בעיה בתהליך הייצור, תמחור שגוי או צורך במדריך שימוש ברור יותר. באותה מידה, חזרה עקבית על שאלות לגבי שירות שלא קיים יכולה להצביע על הזדמנות עסקית להרחיב את הפורטפוליו. המוקד הוא נכס אסטרטגי שמספק לארגון תובנות עסקיות אמיתיות מהשטח.
טוקומני מאתרת מילים שחוזרות על עצמן בשיחות, לומדת תמות מרכזיות בשיח וסנטימנט לקוחות לאורך זמן ומאפשרת לארגון לבנות אסטרטגיה מבוססת דאטה במקום תחושות בטן. הנחיות לנציגים ואימון אלגוריתם הנציגים הווירטואלים מתבססים על נתונים עדכניים, כאשר המערכת משתפרת ומשתכללת עוד ועוד עם הזמן. המוקד הופך למרכז מודיעין עסקי, שמאפשר קבלת החלטות מהירות ומדויקות. במקום סקרים מוטים והאזנה סלקטיבית לשיחות, הארגון זוכה להבנה אמיתית של קהל היעד ויודע מה צריך להיות הצעד הבא כדי להישאר תמיד לפני התחרות.
מסתכלים על התמונה השלמה: חוויית שירות רב-ממדית, מחוברת ומובלת דאטה
כאשר מסתכלים על שלושת המעגלים של טוקומני, רואים שמדובר בתשתית משולבת לאימפקט ארגוני, שמחברת בין חוויות, תהליכים ודאטה בזמן אמת ובאופן רציף. כל אינטראקציה, בכל ערוץ, הופכת ליחידת ערך עסקית שמייצרת חוויית שירות טובה יותר, ביצועי צוות מדויקים יותר, והבנה ניהולית חדה יותר של השטח מתוך הבנה עמוקה של הלקוח.
פלטפורמת tokomni 360 היא לא רק מערכת טכנולוגית אלא תפיסה ארגונית חדשה, שבה טכנולוגיה חכמה מעצימה אנשים והופכת דאטה להחלטות נכונות בכל רמה בארגון.
רוצים לראות את התמונה הגדולה עם טוקומני? הכל מתחיל בפנייה אלינו.
